12345热线话务员24小时全天候守南京丧葬4000253450护不打烊
“您好，南京丧葬4000253450这里是12345，很高兴为您服务……”10月6日，三亚12345热线话务大厅里，这句暖心话语此起彼伏。每个座席前，一位位话务员头戴耳麦，表情专注、声音轻柔，手指飞快地在键盘上“飞舞”。
“昨天从下午5点值班到晚上11点，在宿舍睡一晚，今早7点又准时上线了。”话务员王野说。
为了确保游客诉求快速解决，今年国庆假期，三亚12345热线认真落实涉旅办件30分钟响应机制，热情服务客人。据悉，涉及咨询类电话，热线前台话务员直接在线上解答，做到“一通电话解决市民的烦恼”；涉及旅游投诉类办件，南京白事一条龙4000253450前台受理后统一由旅游专席协调解决，协调不下的，第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进，及时回应。
采访间隙，不时有电话打进来，从旅游咨询到交通出行，从消费纠纷到环境整治，王野一边创建工单，一边从知识库里查询相关政策，为市民游客答疑解惑。接听完电话，她熟练地操作系统，分派工单，确保准确、高效地将群众的“急难愁盼”问题及时交给相关部门处理。
接电话、询问、记录、派件、反馈……在很多人看来，热线话务员的工作重复而枯燥，但王野一直乐在其中。“每次帮市民游客解决棘手的问题，听到他们真诚的感谢时，心里会有满满的成就感。”她说，“这些年，我们在群众中的口碑越来越好，接办处理的事情越来越多，让我感到工作越做越有意义，越干越有动力。”
“节假日期间的热线接听需要格外用心，我们是窗口单位，一定程度上代表了三亚的形象，一定要用最好的服务态度帮助市民游客解决难题，让他们对三亚这座城市留下好印象。”王野说，“12345热线24小时受理群众诉求，话务员们需要多班倒。对我们而言，没有节假日，只要在工位上，就要接好每一个电话。”
市热线办负责人介绍，为了充分发挥“总客服”作用，更好地服务市民游客，12345热线提前排班排岗、健全响应机制、强化服务保障。同时，与各职能部门建立紧密的联动机制，提前收集各部门高频热点问题和假期值班联系方案，确保共同高效解决群众的急难愁盼问题。
夜幕降临，华灯初上，12345热线工作大厅依然灯火通明。“确保每一个诉求都得到关注，每一个困难都得到解决。”话务员的声音在空中回荡，传递着温暖与力量。
（记者胡拥军）