【民生智库•社会调查与评价专栏】公共服务调查与评价之南京安神殡葬4000253450养老服务（三）

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社会调查与评价

党的十八大以来，南京安神殡葬4000253450以习近平同志为核心的党中央高度重视调查研究工作，习近平总书记作出“调查研究是我们党的传家宝，是做好各项工作的基本功”的深刻论断，多次强调以深化调查研究推动解决发展难题。为了更全面理解社会科学研究方法、更深层次思考社会现象，民生智库秉承“为社会思考、为国家献策、为人民发声”使命，积极发挥自身专业优势，集中思想智慧，编纂新书《社会调查与评价》。新书已由国家行政学院出版社正式出版发行。为更好地交流探讨，现摘取书中精选内容陆续推出。今日分享《公共服务调查与评价之养老服务（三）》。

关键词：养老服务、案例、展望

作

民生智库

“社会调查与评价”课题组

者

习近平总书记指出：“一个社会幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福。”为积极应对国家人口老龄化发展战略，满足当前老年人多元化、多层次的服务需求，完善居家社区机构协调、医养康养相结合的养老服务体系，我国多方协调，不断探索，为老年人提供丰富、专业的养老服务。坚持以评促进、以评促强的原则，逐步探索开展养老服务调查评价工作，逐步提升老年人的幸福感、参与感与满意度，以推动养老服务高质量发展。

养老调查评价案例

（一）某省级养老服务机构满意度调查案例展示

1.项目背景

委托方为东部中心地区，GDP产值位居全国前列，引领高新技术产业发展方向，集聚人才优势、制度优势和文化优势。委托方所在地民政局致力于以人民为中心，全面贯彻落实国家关于民政事业的法律法规，不断努力提高保障和改善民生水平，增强人民群众的认同感和获得感，连续多年开展养老机构满意度调查项目。

为进一步提升养老服务质量，增加社会力量参与举办养老机构的吸引力，委托方所在地民政局、财政局等多家单位联合制定了《×××养老机构运营补贴管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》规定，养老机构运营补贴发放条件之一为“服务对象年度满意率超过 85%”。为了了解养老机构的服务对象满意度情况，依据相关政策文件要求，该民政局委托第三方开展养老机构服务对象满意度调查评估工作。

2.服务内容

项目整体服务内容包括四项内容：一是项目组采取实地考察和电话考察相结合的方式进行调查，每个样本量随机抽取不低于 20%的实际入住养老机构服务对象的满意度调查，并将入住养老机构的老年人家庭作为调查对象。二是对调查评估中发现的满意度影响因素进行具体分析，对影响养老机构服务对象满意度的因素和障碍进行确认，并提出解决问题的可行性方案，切实解决养老机构服务对象满意度的问题，及潜藏风险，影响潜在风险。三是项目团队应科学设计调查问卷，客观公正开展养老机构满意度服务对象调查工作。四是撰写调查评估报告。

3.服务效果

项目团队在民政局的指导下，深入落实区域养老服务机构满意度调查工作要求，协助开展养老机构内部老年人及家属满意度调查工作，南京丧葬4000253450通过以查促评、以评促优的方式，促进各养老服务机构积极开展自主质量提升活动，如养老服务质量提升、阶段性满意度调查、服务问题点优化提升等。不断将机构服务责任的落实和整改工作落到实处，从而逐步提高养老服务机构管理人员和工作人员的服务质量意识及其能动性，促进“行业部门监管有力、社会组织核查有效、养老服务机构整改有序”的服务质量提升管理格局在全区形成。

（二）某市级养老服务机构安全评价案例展示

1.项目背景

委托方为东部中心地区某市级民政单位，所属区域GDP产值位居全国前列，引领高新技术产业发展方向，集聚人才优势、制度优势和文化优势。市级民政局致力于以养老事业为中心，全面贯彻落实国家关于民政事业的法律法规，不断努力提高保障和改善入住机构的老年人的生活水平，增强老年人的满意度、安全感、认同感和获得感，连续多年开展养老机构消防与食品安全调查与评价项目。

为继续贯彻落实习近平总书记关于《养老机构服务安全基本规范》的重要指示精神，严格执行国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会《养老机构服务安全基本规范》，切实提高养老机构服务质量，促进养老机构安全生产工作，对已备案的社会福利机构开展了消防和食品安全检查评比工作，以进一步强化各机构安全意识，加强安全生产风险防范，确保社会福利机构安全稳定。

2.项目内容

根据相关文件要求，针对区域内社会福利机构进行消防和食品安全检查评估。根据项目运行的实际情况，其中养老机构、儿童福利机构、残疾人服务机构、养老服务驿站开展定期检查。

3.服务效果

总结而言，在民政局的高位推动和统筹调度下，在各养老机构、养老服务驿站与社会福利机构的积极配合下，通过多轮次的专业检查评价与针对性的督促整改，主要实现了以下成效。

一是有力提升了全区养老服务机构消防安全和食品安全的保障意识及其能动性。在区域内民政局的指导下，项目团队深度贯彻区域常态化机构安全巡查机制，协助开展非常态化突击检查工作，通过以查促评、以评促优的方式，推动各养老服务机构积极开展定期安全教育、消防与防汛安全演练等自主安全活动，不断压实机构安全落实与整改责任，推动形成“行业部门有力监管、社会组织有效核查、养老服务机构有序整改”的安全管理格局。

二是消防安全、食品安全管理能力在全区养老服务机构得到有效提升。以《养老机构服务安全基本规范》等国家强制标准为载体，邀请中国认证认可协会（CCAA）服务质量审核员等专业讲师为养老服务机构进行了细致解读；开展专项培训，让标准与政策文件“看得见”“学得会”，从而提升养老服务机构的安全管理水平。

三是有力提升了全区养老服务机构消防安全与食品安全的达标率。

四是有效促进了全区养老服务机构消防安全，食品安全管理规范化、制度化建设。对养老服务机构消防安全基本情况档案、消防安全动态管理档案、食品安全管理档案等进行了专题培训，促进了各机构健全制度化建设。

（三）某市级养老服务驿站绩效评价案例展示

1.项目背景

委托方为东部中心地区某市级民政单位，所属区域GDP产值位居全国前列，引领高新技术产业发展方向，集聚人才优势、制度优势和文化优势。市级民政局致力于以人民为中心，全面贯彻落实国家关于民政事业的法律法规，不断努力提高保障和改善民生水平，增强人民群众的认同感和获得感，连续多年开展养老机构满意度调查项目。

随着人口老龄化加剧，市、县针对老年人各项政策倾斜越来越大，分别推出了一些覆盖群体广、预算资金量大的重点服务项目。根据市、县有关加强重点预算资金全过程绩效管理的工作要求，为切实发挥政府财政资金绩效，把重点实事做实，保证驿站基本养老服务质量，开展针对重点工作项目的全过程监管与绩效评估工作，从而形成业务部门履职落实、智囊监督赋能、承接单位质量内控的合力。

2.项目内容

充分把握基本养老服务对象的需求和供给现状，通过养老服务驿站基础补贴运营工作，了解驿站在提供基本养老服务过程中产生的成效、难点和痛点，优化养老服务“最后一公里”的实现路径，开展服务绩效考核工作，促进基本养老服务质量的提高和发展。一是以“实”字当头开展核实服务。根据社区养老服务驿站服务工作的实际进展情况，对全区社区养老服务驿站的基本养老服务工作按比例进行真实性审核，推动其标准化、规范化发展。二是开展服务质量实地督查。根据社区养老服务驿站服务的实际进展，按季度不定期开展养老服务驿站基本服务实地督查与跟进工作，把控实地服务过程中的问题与成效。三是开展服务绩效评价工作。根据项目目标与内容，按照“投入—过程—成效”等不同维度，编制绩效评估指标体系。同时，以此为依据开展项目资料核查与绩效评价工作，最终形成区域内驿站运营补贴服务绩效评价报告。

3.服务效果

运用科学的绩效管理方式和方法，通过开展重点工程绩效考评来检验财政资金使用的实际效果。站在第三方公正公立视角，逐项总结资金的决策、过程、产出、效益等方面情况，为掌握资金使用情况、督促部门加强管理及增强效益提供依据。同时，通过评价结果反馈，推动预算单位提高项目资金申报与使用的规范性，推进预算绩效再上新台阶；通过开展全流程的绩效管理工作，发现财务管理工作开展中存在的问题和短板，为工作落实和流程改善提出意见建议，为下一年度绩效任务设定和预算提出意见建议。

养老调查评价展望

（一）进一步推动评价工作的规范化与标准化建设

一是明确考核工作的指导原则。进一步推动养老服务调查考核工作规范化、标准化建设，确保调查考核工作公正、客观、操作性、科学性。二是遵循“先有后优”策略，不断开展评价标准优化工作。可根据养老服务工作经验，制定适用于不用养老服务方式（如居家养老、社区养老、机构养老等）的多个养老服务评价标准，同时在借鉴国际先进调查与评价工作经验的基础上，因地制宜，去粗取精，进行养老服务评价标准的不断优化。三是加强评议结果的运用，把改进评议标准工作不断引向深入。将评价结果作为改进养老服务的重要依据，对评价中发现的问题和不足进行整改和优化。通过评价结果的公开和透明化，加强社会对养老服务行业的监督和管理，推动行业的健康发展。

（二）进一步提升评价方式的数字化与智能化水平

《关于组织开展基本养老服务综合平台试点工作的通知》提出，要加快推进基本养老服务信息化水平提升，实现全过程的智慧监管与评估，建立健全基本养老服务综合平台，建立基本养老服务综合平台试点制度。因此，为进一步推动养老服务质量的提升，科技与服务的深度融合将成为未来养老服务产业的重要趋势；加强供需双方信息动态更新制度；注重对养老服务数据的深入挖掘和分析，为政府部门制定养老服务战略决策提供数据支撑；同时，通过学习和分析服务过程中的数据，建立基于人工智能的养老服务评估模型，自动评估服务的质量和效果。在此基础上，加强养老服务数据的加密和备份功能，确保数据安全完整，以严格遵守有关法律法规，保护老年人个人隐私信息，防止资料外泄和滥用。

（三）进一步完善评价主体的多元化与专业化发展

随着养老服务工作的精细化发展，以政府为主导的多元市场主体不断涌入，为养老服务产业添砖加瓦。因此，一是强化政府监管职责。政府作为主导单位，要加强对养老服务机构和服务质量的监管，可以建立养老服务评价机构，制定评价标准和方法，对养老服务机构进行定期评估和监督。二是建立专业评价机构。建立由具有专业背景和经验的专家组成的专业养老服务评估机构，对养老服务机构和服务质量进行专业评估，能够客观、准确地反映养老服务的真实情况。三是加大特殊人才培养力度。加强养老服务评价专业人才培养是专业发展的重头戏。可以建立养老服务评价专业人才培养机制，通过教育培训、实践锻炼等方式，提高养老服务评价人员的专业素质和能力水平。同时，还应鼓励高校、研究机构等参与养老服务评价专业人才的培养工作，为养老服务评价提供专业的智力支持。

END

内容编辑 | 连雪红

文字校对 | 孙昊冉

编审 | 王东华